Gestión avanzada de la relación con los clientes

Un buen servicio al cliente puede ser considerado como el gran diferenciador entre las empresas. Si bien los productos de la competencia son a menudo similares y pueden duplicarse fácilmente, el buen servicio al cliente es un sistema holístico, que requiere un esfuerzo sostenido en toda la organización, impulsado por la parte superior y que impregna todos los aspectos de la cultura de la organización. La organización centrada en el cliente resultante se convierte en un competidor formidable cuyo modelo no se puede copiar fácilmente.

En este curso, analizamos lo que se necesita para construir una organización centrada en el cliente. Estudios de casos, ejercicios de autoevaluación, aplicación de herramientas de calidad de servicio, videoclips con informes, preguntas orales y escritas que resulten en debates y más se utilizan en este curso, además de breves presentaciones para consultores y participantes.

Objetivos

• Desarrolle un enfoque integral de atención al cliente teniendo en cuenta 7 aspectos diferentes de la definición de servicio al cliente
• Crear objetivos y programas para maximizar la satisfacción del cliente interno.
• Evaluar el diseño, implementación y análisis de las encuestas de satisfacción del cliente.
• Utilice las quejas de los clientes como trampolín para mejorar el servicio.
• Escribir acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar la claridad y el cumplimiento
• Evalúe el aspecto de servicio de la organización o departamento a través de indicadores clave de rendimiento bien elegidos

Quién debe asistir

Ejecutivos, gerentes y tomadores de decisiones interesados en mejorar el desempeño llevando a sus clientes a niveles más altos de satisfacción, así como gerentes y supervisores de servicio al cliente interesados en herramientas avanzadas de servicio al cliente.

Módulos

Día 1: Definición y valoración del cliente.

• Definición de cliente
• Definición de servicio al cliente.
• El cliente interno y externo.

Día 2: Importancia del cliente interno.

• La necesidad de empleados motivados.
• La necesidad de empleados calificados.
• Mentalidad de silo
• Destruyendo los silos

Día 3: El servicio al cliente como un imperativo estratégico.

• De 'sospechoso' a 'compañero'
• Subiendo la escalera
• El modelo 'KANO'. Atributos 'básicos'. Atributos de 'rendimiento'. Atributos de 'Delight'
• La organización centrada en el cliente
• El servicio al cliente como imperativo estratégico.
• Las 7 prácticas de organización centrada en el cliente.

Día 4: Encuestas de satisfacción al cliente y otras herramientas vitales.

• Entendiendo a tus clientes
• Importancia de la segmentación.
• Principios de segmentación de clientes.
• Grupos de enfoque

Día 5: Encuestas de satisfacción al cliente.

• Términos clave
• Principales métodos de encuesta
• Ejemplos de cuestionario
• Pautas de la encuesta al cliente
• Tipos de encuestas de satisfacción
• Conceptos básicos de muestreo
• Atributos a medida
• Indice de satisfacción del cliente
• 'RATER' en profundidad
• Calidad de servicio (servqual) modelo brechas.